工作准则及服务标准
一、目的
规范旷远能源客服人员各项服务行为和服务标准。
二、客服职责
随着天然气逐步替代煤、电，凭借它安全、经济、环保、便捷等特点，在居民生活中已成为不可或缺的优质能源。天然气管道敷设规模不断发展壮大，包括管道气居民用户、工业用户及公福商业用户在内的燃气客户也随之增多。我司致力于为燃气客户提供快速优质的燃气服务，各分公司分别设立独立的客户服务部门，满足更多燃气用户服务需求得到及时、快速地响应，均开设24小时对外服务热线、抢险电话及投诉监督电话。同时，为燃气用户提供咨询、下单、充值、安检、维修、抢险、燃气具销售等业务。
上门服务
1、安全检查服务：
(1)我司将按照国家《城镇燃气管理条例》第十七条相关规定，为用户提供每年一次入户安全检查服务，指导用户安全使用管道燃气。
(2)如若用户错过安检，可拨打我司24小时服务热线968188预约安全检查，我司将会进行再次安排。
2、预约上门服务：
(1)我司为用户提供天然气点火、维修、抢修、表故障、改管等入户服务
(2)用户可直接拨打我司24小时服务热线968188预约，我司将在服务时效内预约时间提供上门服务；
(3)请您按约定的时间在家中等候（以我司员工与用户实际预约时间为准）；
(4)如您错过约定时间，我司将再次与您取得联系，或请您再次拨打968188重新预约。
旷远能源客户服务时效表 | |||
序号 | 工单类型 | 要求时效 | 备注 |
1 | 维修 | 1日 | 当天处理 |
2 | 维修（含燃气具） | 4日 | 若因配件缺失，无法用气且当日无法维修好，需向用户提供备用机方案 |
3 | 通气 | 10日 | 春节期间另行规定 |
4 | 换表 | 10日 | 若因无法用气换表，需当天处理； |
5 | 安装（隐患燃气具、软管） | 4日 | 送货到位后 |
6 | 安装 | 7日 | |
7 | 配送（隐患燃气具、软管） | 2日 | |
8 | 配送 | 3日 | |
9 | 勘察 | 7日 | 全莆田 |
10 | 改管 | 7日 | 全莆田 |
11 | 改外管（不含地管） | 15日 | |
12 | 改外管（含地管） | 30日 | |
13 | 改外管（放飞） | 45日 | |
14 | 城区散户挂表 | 60日 | 城区有地管120天；农村散户根据规模情况而定 |
2026年4月
立即扫一扫