优质服务行为准则、岗位职责

一、服务性关键岗位名录及主要工作内容

（一）燃气营业岗位

按照服务模块分为营销模块和售后服务模块，按照职责不同进行分组管理。以莆田燃气事业部为例，客服部分为客服组、销售组、呼叫中心、维修售后组、安检组、配送组并设置相应岗位。

（二）客服组

负责窗口咨询、充值、缴费、开通、答疑等业务办理；

负责营业日报表的编制，确保账实相符；

负责营业厅的日常清洁，保持门店环境干净整洁；

负责客户信息维护更新、工单录入，确保准确有效；

负责金属软管、物联网表、报警器、保险等产品的销售；

（三）销售组

负责店内产品的销售与业务办理引导；

负责目标客户信息的收集、整理、电话营销，完善系统客户信息；

负责协调处理旷能产品的售后问题，整理并上报客户反映的产品问题；

负责营业厅的日常清洁，保持门店环境干净整洁；

（四）呼叫中心

及时维护与更新客户系统的基础信息、交互记录等；

负责委派工单，确保工单信息的准确下达；

负责客户通气告知与停复供告知工作；

负责紧急抢险、突发性事件信息的及时传递；

严格执行呼叫业务操作规范与服务流程，提升电话服务质量，提高客户满意度，维护公司形象；

（五）维修售后组

负责入户勘察、改管、维修、点火、停复供操作，户内燃气设施检查、维护、维修，完工信息反馈等；

严格执行操作规程与服务标准，确保安全施工；

及时更新用户基础信息、燃气表与燃气具使用信息、工单信息等；

负责维修材料及工具的领用、保管；

负责户内安全检查及隐患处理，做好客户的安全知识宣传与普及；

负责点火、维修、维护、安检、完工信息反馈等工作；

严格执行操作规程与服务标准，确保安装安全；

及时更新用户基础信息、燃气表与燃气具使用信息、工单信息等；

负责货品、工具、零配件、材料等物资的领用与保管；

负责为用户介绍产品的安全使用方法及安全须知；

（六）安检组：

执行安检计划，落实居民入户安全检查、简易故障处理与安全知识宣传；

负责排查并跟进安全隐患整改情况；

负责向用户推广“旷能”及配套产品、燃气综合险，完成收款、开票等工作；

负责用户基础信息、燃气具信息等数据的采集、导入与维护，及时更新安检台账；

（七）配送组：

负责旷能产品的搬运、送货、配送完反馈等工作；

严格执行操作规程与服务标准；

负责货品的领用与保管。

二、服务性关键岗位行为准则

（一）职业道德标准

1、熟悉相关法律法规，掌握燃气基础常识，热爱燃气事业，自觉维护公司利益和形象，时刻注意言行举止，杜绝有损公司利益和形象的行为。

2、始终奉行“用心服务，创造美好生活”的服务承诺，致力于为客户供应安全可靠的燃气并提供亲切、专业和高效率的服务，同时致力于保护及改善环境。

3、爱岗敬业、钻研相关岗位知识与技能，不断提高工作能力和水平，确保完成生产、工作任务，满足工作要求。

4、遵守社会公德、注重个人品德修养，诚实守信、团结友爱、相互尊重、相互合作，相互支持、互谅互让，时刻保持良好的精神面貌。

5、忠于职守，严于律己，不畏难回避，相互推诿或无故拖延，更不消极怠工，不因个人情绪影响工作，不刁难客户，谢绝客户小费以及其他馈赠。

6、恪尽职守，廉洁奉公，不从事或出资公司之外与公司业务类似或职务上有关的经营，不兼任与公司利益相冲突的职务，也不泄露公司商业机密。

（二）服务礼仪标准

1、着装仪表标准

（1）凡公司统一配置工作制服的岗位，员工必须严格按照规范要求穿着。

（2）不可留怪异发型，染亮艳发色。男员工不可留胡子，蓄长发，刺身露体。

2、服务制度标准

（1）首问负责制：在公司所有工作岗位、办公场所和公司经营区域范围内，首先接到客户来访、咨询、申请办理业务、投诉等事项的员工即是首问负责人，要负责向客户提供解答、办理业务或指引、转办等有关服务，使客户来访得到最为迅速、快捷、周到、满意地解决制度。

（2）微笑服务制：在服务工作中，态度亲切友好，精神饱满，回答问题，面带微笑，不做作，自然大方。尊重客户，对客户一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄，时刻保持微笑服务，让现场客户“看到我的微笑”，让电话客户“聆听到我的微笑”。

（三）行为标准

1、精神饱满、落落的大方；

2、站姿正直平稳，不摇晃、不倚靠他物；

3、坐姿端正自然，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚；

4、走姿平稳，不拖沓；

5、办理业务动作快捷熟练，解说业务动作不过大、不叉腰、不抱胸；按客户阅读方向递送资料，动作轻捷，不抛不丢。